보이스봇 서비스
KH한국건강관리협회는 첨단 보이스봇 서비스를 도입해 고객 응대 패러다임을 완전히 바꾸고 있다. 이 서비스는 사람의 말을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text), 고객 문의를 이해하고 맞춤형 답변을 제공하는 NLU(Natural Language Understanding), 답변을 자연스러운 음성으로 전달하는 TTS(Text To Speech) 기술을 결합한 최첨단 AI 기반 솔루션이다.
글 편집실 자료 KH한국건강관리협회
365일 24시간 신속 대응
KH한국건강관리협회의 보이스봇 서비스는 전국 17개 지부, 255개 회선에서 운용 중이며, 챗봇 서비스도 함께 제공된다. 운영은 KT가 전담하여 체계적이고 안정적인 서비스를 보장하며, KH한국건강관리협회는 이용자의 편리성 극대화에 집중할 수 있다. 기존에는 고객센터 상담사 근무시간에만 이용자 문의가 가능했지만, 보이스봇 도입 이후 365일 24시간 언제든지 검진자 및 고객 문의에 신속 대응이 가능해졌다. 이는 고객 만족도 제고는 물론, 업무 효율성도 크게 향상하는 혁신적 변화라고 할 수 있다.
안정성과 정확성 확보
보이스봇 서비스는 사람의 말을 텍스트로 변환하는 데 있어 90% 이상의 높은 인식률을 기록하는 우수한 엔진이 적용되어 안정성과 정확성을 확보했다. 국내 주요 대형 병원(분당서울대병원, 중앙대병원, 이대병원, 서울아산병원, 삼성서울병원 등)에서 운영 중인 시스템이다.
서비스 품질의 향상 기대
최근 ChatGPT 같은 대규모 언어 모델(LLM)에 관심이 높아지면서 AI 기술의 의료·고객 서비스 분야 적용 가능성이 더욱 주목받고 있다. 다만, 대규모 언어 모델을 활용할 때 잘못된 정보 생성방지가 필수적이어서 철저한 검증 과정을 거친 후에 대고객 서비스에 적용하는 것이 중요하다. 예를 들어, 고객 문의 유형을 정확히 분류하거나, 내부 데이터를 토대로 생성형 AI가 적절한 답변을 검색·요약하는 혁신적 응대 방안 등이다.
KH한국건강관리협회는 이러한 첨단 AI 보이스봇 기술을 적극 도입함으로써 앞으로도 고객과 소통을 더욱 강화하고, 빠르고 정확한 서비스 제공으로 신뢰받는 의료 고객센터로 자리매김하고자 한다. AI 기반의 무중단 고객 응대는 협회의 서비스 품질을 한 단계 높이는 핵심 동력이 될 것이다.